Mari Koo

Blogit asiakaspalvelun parantajina

torstai 16. elokuuta 2007 klo 13.10

Tällä viikolla on uutisissa on keskusteltu, kuinka verkkopalaute tukkii firmojen asiakaspalvelut. Samoihin aikoihin silmiini sattui artikkeli, jonka mukaan pankeille blogit voisivat olla keino parantaa asiakaspalvelua. Tässä Javelin Strategy -yhtiön tuottamassa raportissa toki tarkkailtiin yhdysvaltalaista maailmaa, mutta tietojen voisi kuvitella olevan sovellettavissa suomeenkin.

Eli yksi viidestä verkko käyttävistä kuluttajista lukee myös blogeja, mutta vain harvalla finanssialan yrityksellä on blogi. Raportissa todetaan:

“James Van Dyke, President and Founder of Javelin, notes: “Blogs are quickly becoming vital to many consumers that seek advice or opinions on a variety of topics with a more informal tone. Financial Institutions need to realize that brand management, customer-centricity and loyalty can be strengthened through a blog at relatively little cost, but only if the new rules are understood by established bankers.”

Omasta mielestäni pankkisektorin blogit voisivat toimia varsin hyvin. Suomalaiset ovat ahkeria verkkopankkien käyttäjiä, joten pankin avaussivulla näkyvä viimeinen blogiteksti voisi helposti houkutella lukemaan. Blogin kautta tietoa voitaisiin jakaa kansantajuisella, helposti lähestyttävällä tavalla, ja samalla parantaa asiakaspalvelua.

Kenties blogi myös vähentäisi niitä asiakaspalveluun kohdistuvia kyselyitä, oli yrityksen ala mikä hyvänsä. Blogiin ei tarvitse nakata sitä “virallista tiedotetta”, vaan voidaan tuoda nopeasti ja helposti julki esimerkiksi ruuhkatilanteet ja syyt niihin sekä tarjota vastauksia yleisimpiin kysymyksiin.

Blogaamisesta rahaa Ruotsissa, milloin Suomessa?

Haakanan Kari kirjoitti naapurimaan Metro-lehden aloittamasta blogipalkkioiden maksusta:

“Kun Metron blogipalvelussa toimivan bloggaajan blogi saa yli 5000 sivunäyttöä kuukaudessa, Metro perustaa automaattisesti pankitilin ja siihen kuuluvan Mastercardin, joka lähetetään kirjoittajalle. Lehti maksaa tuloista verot ja muut pakolliset maksut.

Nopealla etsimisellä en löytänyt Metron sivuilta mainintaa siitä, kuinka paljon ja millä mekanismilla rahaa kertyy.”

Haakana kyseli myös ajatuksia siitä, milloin Suomessa ryhdytään vastaavaan toimintaa ja mikä taho on ensimmäisenä. Kommenteissa veikkailtiin ainakin Taloussanomia, ja Erkka totesi, että palkkiot sisällöntuottajille voivat tietysti olla muutakin kuin selvää rahaa, eli esim. etuja yhtiön tuotteisiin.

Minä, media ja blogit

Kirkko & Kaupungissa on artikkeli suomalaisesta blogimaailmasta. Minäkin sinne kommenttini annoin.

Ja se shoppailua käsittelevä tämänviikkoinen Yle1:n Populaari-ohjelman keskustelu löytyy netistä.

Be Sociable, Share!

2 kommenttia kirjoitukseen “Blogit asiakaspalvelun parantajina”

  1. Petja Jäppinen sanoo:

    Yritysblogit eivät minusta useinkaan palvele juuri tiedon jakamisessa parhaalla mahdollisella tavalla, vaan hyvä keskustelufoorum on minusta silloin parempi kuin hyväkään blogi.
    Tiedän muutaman tuollaisen ratkaisun, jossa keskustelupalsta on palvelun tai tuotteen tukipalvelun alustana, mutta en taida vielä voida antaa linkkejä.
    Tuollaisessa palvelussa, jossa kuka vain voi kysyä ja se joka tietää ensin, vastaa, käyttäjätuki tapahtuu vertaisverkossa. Ylläpidon valitsemat nostot ja merkinnät kertovat taas heidän hyväksyneen ratkaisun, eräin paikoin tiedän että tämän kaltainen toimintamalli on jopa sitten myös avittanut tuotekehityksessä, kun ongelmat joita käyttäjät ovat tuoneet esiin on otettu huomioon seuraavan version julkaisussa.

  2. Mari Koo sanoo:

    Jos kyse on nimenomaan on kyse neuvojen jakamisesta, niin keskustelupalsta on toki hyvä ratkaisu.

    Mutta mielestäni blogi toimii vähän vankemman tiedon jakajana ja mahdollistaisi erityyppisen viestinnän kuluttajiin. Siis muutakin kuin vain ongelmien ratkaisuja: kansantajuista viestintää ajankohtaisista asioista.

Kommentoi