Mari Koo

Mitä ostit netistä?

maanantai 12. marraskuuta 2007 klo 19.08

Olin kuuntelemassa e-kaupan tutkimusiltapäivää. Keskusteluissa tuli ilmi se, kuinka määrittely on taas tässäkin tapauksessa ongelmallista. Kuluttaja ei esimerkiksi välttämättä miellä tekevänsä verkko-ostosta, etenkin jos tuote on esimerkiksi matka tai muu palvelu. Ja miten sitten jaotellaan verkossa veikkaaminen, matkojen tilaus, ostokset kotimaisista ja ulkomaisista kaupoista jne.

Pystyisinkö äkkiseltään itsekään sanomaan, mitä kaikkea loppujen lopuksi ostanut verkon kautta viimeisen kolmen kuukauden aikana? Ainakin junalippuja ja tehnyt lehtitilauksia, muuttanut kännykkäpalveluitani ja varmasti muutakin, mutta se vaatisi jo tiliotteen ja Visa-laskun kaivamista esiin. Koska nettiostaminen on osaltani niin arkista, en sitä sen kummemmin ajattele erityisen erillisenä tapana tehdä hankintoja.

Luonnollisesti tilaisuudessa tuli esiin se, että netissä haetaan runsaasti tietoa, vaikka itse ostos tehtäisiin fyysisessä kaupassa (esimerkiksi kodinkoneista ja viihde-elektroniikasta).

Keskustelupalstojen merkitystä tiedonhankinnassa käytiin myös läpi. Esimerkkinä mainittiin saksalaisten ja Saksasta tilattujen lastenvaunujen suosio Suomessa: Vauva-lehden keskustelupalstalla niistä kuulemma puhutaan paljon, vaikka niitä ei muuten markkinoidakaan.

Yhteisöllisyys, UGC (User Generated Content) ja Web 2.0 mainittiin monta kertaa, ja se, miten suomalaiset verkkokaupat eivät sitä vielä juuri hyödynnä.

Blogiluottamus vaihtelee tilanteen mukaan 

Blogitkin puheissa vilahtivat. Tosin minua hämmästytti, että jossain kommenttipuheenvuorossa todettiin, että koska Jokelan tragediassa ihmiset luottivat perinteisiin uutisoinnissa mediataloihin eivätkä esimerkiksi blogeihin, niin tämä kertoisi siitä, etteivät ihmiset ylipäätään luota blogeihin.

Onhan kai selvää, että tiedonhankinta kriisitilanteessa eroaa merkittävästi siitä, kun kuluttaja haeskelee netistä tietoa astianpesukoneesta tai videokamerasta. En minäkään Jokelan tapauksessa blogeihin sännännyt, vaan kuuntelin radiota, selasin uutissivuja ja seurasin Jaiku-keskustelua ja sieltä löytyneitä linkkejä.

Mutta jos nyt etsin vaikka kivaa lounaspaikkaa Helsingistä, niin kyllä minulla lounasblogit ovat varteenotettava ja luotettava tiedonlähde.

Edelleen olen myös sitä mieltä, että satunnaisesti tietoa googlaava ei aina edes ajattele lukevansa blogia, vaikka sinne päätyisikin. Esimerkiksi Kulutusjuhlassa vuoden aikana yhdet suosituimmat hakusanat liittyvät kondomeihin ja niiden hintoihin. Tuskin blogin tekstiä lukemaan päätyvä ajattelee, että hän ei luota kyseiseen pätkään, koska se on blogissa (hurjasti spämmiä on tuo teksti kerännyt, pitäisi varmaan poistaa ne!).

Luottokorttimaksut arveluttavat edelleen 

TNS Gallupin Ismo Tenkasen mukaan suurin verkko-ostamista rajoittava tekijä on luottokortin käyttöpelko. Yli 40 prosenttia suomalaisista ei halua antaa luottokorttitietoja. Toisaalta ihan kaikilla ei edelleenkään ole luottokorttiakaan. Kuulemma taustalla ovat julkisuuteen nousseet tapaukset, joiden juuret ovat aikuisviihdepalveluiden käytössä tapahtuneissa laskutuksissa ja niiden ongelmallisuudessa. Eli suomalaisille pitäisi siis viestiä siitä, että luottokortilla ostosten tekeminen netissä on turvallista ja toimivaa.

Jaikussa Köykän Sami muuten kerää listaa hyvistä e-kaupoista.

Be Sociable, Share!

6 kommenttia kirjoitukseen “Mitä ostit netistä?”

  1. Suviko sanoo:

    Blogeista/foorumeista ja kriisiviestinnästä tulee mieleen tsunami ja Sukellus.fi. 🙂

    Köykkä näytti keräävän hyviä käytänteitä kaupoissa, ei vain kauppoja, mutta ihmiset tulkitsi väärin?

  2. Mari Koo sanoo:

    Suviko: Tuo tsunami-tapaus vilahti keskustelussa sellaisena kriisitilanteen poikkeusviestintänä. Eli siis tyyliin ”kun muualta ei ollut tietoa saatavissa”, ja että se synnytti väärän mielikuvan siitä, että ihmiset ryntäisivät blogeihin etsimään tietoa.

    Tulkinnan ja määrittelyn vaikeutta taas Saminkin kyselyssä 🙂
    Ehkä sitä helpommin lähtee ajattelemaan hyvä kauppoja kuin vain käytäntöjä. Hyväkään käytäntö ei riitä, jos se kauppa jotenkin muuuten tökkii. Tai sitten vastaavasti antaa anteeksi huonojakin käytäntöjä, jos se kauppa muuten tulee tarpeeseen.

  3. Ismo Tenkanen sanoo:

    Keskustelussa itse mainitsin, Jokelan esimerkki todistaa vääräksi sen, että ”Uskomus perinteiseen mediaan olisi romahtanut”. Tällaisia sloganeja ovat blogi-fanaatikot viljelleet lukemattomissa seminaareissa, aivan absurdein väittein, yksittäisten esimerkkien tukemana.

    Olen itse sekä IAB:n aamutilaisuudessa että tuossa ECF:n tilaisuudessa todennut – ihan kuten Mari yllä – että ”tilanne ratkaisee”. Esimerkkinä IAB:ssä käytin sitä, ”onko Fidel Castro kuollut?”. Jos blogeihin ja keskustelu-forumeihin ja sekalaisiin epävirallisiin nettilähteisiin olisi uskomista, Fidel olisi kuollut jo moneen kertaan. Perinteisen median mukaan ei ole kuollut… Case Jokela taas osoitti, että faktaa haettiin perinteisestä mediasta, kun huhut forumeissa olivat milloin mitäkin (esim. poliiseja kuollut yms.).

    Siispä jonkin yksittäisen markkinointiviestin osalta blogi voi toki olla uskottavampi lähde kuin esim. perinteisessä mediassa tai suoramarkkinoinnissa oleva markkinointiviesti (”Osta halpa kello…”) mutta on absurdia väittää, että suomalaiset uskoisivat esim. uutisten osalta enemmän blogiin yleisesti ottaen kuin perinteiseen mediaan. Mikään fakta ei tue tätä väitettä. Tsunami ja Sukellus.fi olivat poikkeustapauksia – ei ollut tietoa kuolleista käytettävissä perinteisissä medioissa, siksi hakeuduttiin epävirallisten lähteiden varaan, koska ne olivat ”parempi kuin ei mitään”. Jos taas olisi ollut viranomaisten vahvistama sivusto, ketkä ovat kuolleet, niin kumpaan luulette että yleisö olisi uskonut, siihen vaiko blogi-saittiin…

  4. Mari Koo sanoo:

    Ismo, ongelmana mielestäni tässä oli kahden blogeihin liittyvän asian jonkinlainen sekoittuminen, kuten tuossa kirjoitinkin. Eli kyseessä oli nettikauppaa käsitellyt tapahtuma, ei journalismia, joten kun siellä todetaan, että ihmiset eivät luota blogeihin, niin silloin syntyy käsitys, että he eivät luota blogeihin missään tilanteessa.

    On kuitenkin mielestäni aidosti erotettava päivän uutiset ja yritysmaailmaa kiinnostava puskaradio. On kai ihan luontevaa, että suomalaiset, siinä missä muutkin, luottavat mediaan uutisoinnissa. Mutta blogit tarjoavat myös tällä puolella näkökulmaa, jolla on arvonsa (esim. Irakin sotilaiden blogit).

    Puskaradio, word-of-mouth, on kuitenkin tunnetusti tehokas tiedonvälittäjä nimenomaan kuluttajien kokemustenvaihdossa. Se toimii myös netissä.

    Uskoisin, tai ainakin toivoisin, ihmisten kokonaisuudessaan tulevan lähdekriittisemmiksi. EIhän sekään ole mikään yksiselitteinen totuus, jos joku jossain on tutkinut jotain ja pullauttaa siitä jonkun tekstin maailmalle.

  5. Ismo Tenkanen sanoo:

    Tuota lähdekritiikkiä peräsin myös seminaarissa, kun luennoitsijoilta kysyttiin esim. uskotko siihen ja siihen tutkimustulokseen.

    Netissä leviävät erilaiset viihdekyselyt samanarvoisina ”tutkimustuloksina” kuin oikeat otantatutkimukset, eikä verkkomedioidenkaan toimittajilla näytä olevan mitään lähdekritiikkiä niitä julkistaessaan. Blogeihin ja keskusteluforumien kommentteihin on vielä vähemmän luottamista, kun kukaan ei ole tarkistanut mitään niiden väittämien paikkansa pitävyydestä. Jos taas ei ole kyse faktasta vaan mielipiteestä, niin lähdekritiikkiä siinäkin käytetään, ei blogi ole yleensä muuta kuin mielipide. Jos joku haukkuu jonkun hotellin ja toinen kehuu, niin ajattelen, että haukkujalla on käynyt huono tuuri ja saanut huoneen jonka ikkunat oli sisäpihan roskikselle… Kehuja on taas saanut samasta hotellista huoneen merinäköalalla…

    Toisaalta minusta seminaarin puheenjohtaja liikaakin kyseenalaisti tutkimuksia ”koska niissä ihmiset vastaavat mitä muistavat” tms. Yksinkertaisiin asioihin saadaan kyllä luotettava vastaus, jos otanta on tehty oikein. Eri asia on, että ei voida kysyä sellaista, mitä ihmiset eivät voi tietää tai muistaa. Esimerkkinä tuo ”suositko suomalaista verkkokauppaa”, koska ei voida olettaa, että kaikki ihmiset tietäisivät, mikä on verkkokaupan omistajuus, ovatko esim. Ellos, Hobby Hall, CDON, H&M, Biltema, Ifi suomalaisia, ruotsalaisia vaiko kv. ketjuja… Kuluttaja kun ostaa suomenkielisestä käyttöliittymästä, hän ehkä kokee suosivansa suomalaista, vaikka tavara tulisi Ruotsista ja ketju olisi ruotsalainen.

    Eri tuotteista kysytään tyypillisesti, onko koskaan ostanut verkon kautta ko. tuoteryhmää, ja uskon, että tällä tasolla kysymys vielä toimii ja voidaan laskea estimaatit suomalaisista, jotka ovat ostaneet tuoteryhmää verkosta.

  6. Mari Koo sanoo:

    Ismo: Kyselytutkimuksissa on toden totta lukuisia ongelmallisuuksia, nuo esimerkkisi siitä ovat hyviä osoituksia tältä alueelta.

    Sen verran minun pitää puolustaa nettiä, että onhan esimerkiksi Wikipedia todettu melkoisen luotettavaksi tiedonlähteeksi. Ihmiset korjaavat toisten antamia tietoja myös muissa nettikeskusteluissa.

    Minusta kuluttajien mielipiteet ovat arvokkaita: jos koen, että sen on esittänyt samanhenkinen henkilö kuin minä, niin miksi en häneen luottaisi? Eivät kuluttajat tee päätöksiä puhtaasti rationaaliselta pohjalta, ja jos kerran netistä löytyy kommentteja valintaa helpottamaan, niin miksi niihin ei turvautuisi?

    Hotelli- ja matkailupalveluista on monta esimerkkisivustoa, jossa lomailijat ja muut reissaajat kertovat kokemuksiaan hyvin luotettavasti. Jos kuluttaja olettaa saavansa jotain muuta (esim. sen huoneen merinäköalalla), niin totta kai hän pettyy, kun se on sisäpihalla. Yritysten pitäisi siis antaa rehellisiä lupauksia, eikä hotellinkaan vain mainostaa merellä, jos ei sitä kaikille voi tarjota.

Kommentoi