Mari Koo

Avainsanalla 'puskaradio' merkittyjä kirjoituksia

Maine rakentuu tunteista ja vahvimmin asiakaskohtaamisissa

torstai 25. elokuuta 2011 klo 22.27 kirjoittajana Mari Koo

Tämä on osa Elonmerkki 2011 -tapahtuman blogikirjoituksia, joita teen 14 muun kirjoittajan kanssa. Tekstieni raakaversiopohjan eli ns. koko päivän liveblogin tein Google Docs -palveluun.

– – –

Kokemusteni mukaan omassa mielessäni hyvä maine on mm. Kanniston leipomolla, kahvila Crustumilla ja Fredan torin kahvila Suksiilla. Nämä pienemmät, kotini läheisyydessä Helsingin Punavuoressa sijaitsevat yritykset ovat lähipäivinä ilahduttaneet tuotteillaan ja palveluillaan.

Kyseiset yritykset ovat siis päässeet luomaan kanssani tunnesiteen. Riku Ruokolahden (Reputation Institute Finland) mielestä maine on nimenomaan tunnetta. Vahvimmillaan maine rakentuu asiakaskohtaamisissa, joita minulla tietysti on noiden mainittujen yritysten kanssa ollut useamman kerran äskettäin.

Olen valmis myös suosittelemaan kyseisiä yrityksiä: näin tietysti toimivat kaikki eli hyvämaineista halutaan suositella.

Yritysviestinnän ja mainepohdinnan kannalta Veikkauksen Ilkka Juva jakoi oppejaan:

”Mainetta ja julkisuutta ei voi hallita eli ei voi perustaa maineenhallintayksikköä. Täytyy lähteä siitä, että arvioidaan oma toimintamme ja miltä näytämme.”

”Veikkauksen sisällä voidaan toimia avoimesti. Kaiken viestinnän lähtökohta on sisäinen viestint: vasta sitten, kun viestit on sisäisesti vahvistettu, voi pärjätä ulkona.”

Miesten puheessa mainittiin niin perinteisen kuin sosiaalisen medina merkitys maineen rakentumisessa. Molemmat Ruokolahti totesi kolmansien osapuolten näkemyksiksi yrityksestä. Toisaalta näihin molempiin tulee paljon näkemyksiä niistä suorista kosketuspinnoista: jos VR:n juna on myöhässä, niin sitä kiroillaan statuspäivityksessä.

Onneksi voi levittää myös positiivisia maineviestejä. Siihen ainakin itse haluan pyrkiä kuluttajana eli ennemmin suosittelen kuin lyttään, kerron hyvistä tuotteista ja fanitan, kun siihen on aihetta.

Kun nettikeskustelijat eivät olekaan anonyymeja huutelijoita – tapaus Suomen Parhaat Verkkosivut

torstai 3. maaliskuuta 2011 klo 9.12 kirjoittajana Mari Koo

Viime viikolla saatiin vähän säpinää suomalaiseen sosiaalisen median kenttään, kun Nova Trotters -yhtiö lähetti minulle ja 17 muulle sähköpostia. Viestissä todettiin Suomen Parhaat Verkkosivut -kilpailuun liittyneiden kirjoitusten olevan valheellisia ja herjaavia, ja ne kehotettiin poistamaan. Pahimpia tapauksia uhattiin käräjöinnillä.

Perustiedot voi lukea Hesarin jutusta. Linkkejä lukuisiin aihetta käsitteleviin teksteihin löytyy mm. Erkalta. Oma kirjoitukseni kisasta on elokuulta 2008.

Lähetin sähköpostitse tiedustelun vastapuolelle, koska halusin tarkemmat perustelut sille, mikä kirjoituksessani oli valheellista tai herjaavaa. Uusin pyyntöni muutama päivä myöhemmin, mutta mitään vastausta ei siis vieläkään ole tullut.

Pöly on siis, ainakin toistaiseksi, laskeutunut.

Myönnän, että minua henkilökohtaisesti moinen viesti kirpaisi ikävästi. Ei ole koskaan kivaa joutua syytetyksi siitä, että olisi herjannut yritystä tai ihmistä, saati, että uhkaillaan käräjöinnillä. Ylipäätään harvoin kirjoitan yrityksistä mitään negatiivista blogeihini, sillä pyrin ennemmin positiiviseen, julkiseen palautteeseen. Tämä Suomen Parhaat Verkkosivut oli kuitenkin mielestäni ansainnut kritiikin mm. markkinointikeinoistaan.

Millaiset ja kenen mielipiteet vakuuttavat verkossa?

Tapaus sai minut taas miettimään sitä, mikä vaikutus on sillä, kuka ja missä netissä kommenttejaan latelee. Siis sekä tietoa hakevien että yritysten kannalta.

Kun haemme netistä kuluttajakokemuksia, niin näitä mielipiteitä tietysti arvostetaan eri tavoin riippuen siitä, missä ne on esitetty. Esimerkiksi asiantuntijafoorumin oloinen sivusto on vakuuttavampi kuin satunnainen, pelkästään nimimerkeillä toimivien kommenttiosasto.

Jos sattuu lukemaan useita samankaltaisia, kohtuullisen järjellisesti kirjoitettuja merkintöjä blogeista, joita kirjoitetaan vähintään omalla nimellä (ja usein myös naamalla), niin todennäköisesti niiden sisällöstä on helpompi vakuuttua kuin ”anonyymien nettihuutelusta”. Tässä Nova Trotters -touhussa monet kilpailua kritisoineet olivat lisäksi enemmän tai vähemmän netin kanssa tekemisissä myös työkseen, joka tietysti lisää uskottavuutta.

Sinällään tämä ei poikkea mistään verkon ulkopuolisesta ympäristöstä: uskon helpommin fillarikorjauksessa pyöräkorjaamon ammattilaista tai pyöräilyharrastajaa kuin satunnaista baarikeskustelijaa.

Tosin kuten Suomen Parhaat Verkkosivut -tapaus opetti, niin omilla tiedoillaan netissä kirjoitteleville voi helpommin lähettää myös uhkailuviestejä.

Jos tuote on aidosti hyvä, niin sillä on helpompi vakuuttaa kuin uhkailuilla

Olen lähinnä nyökytellyt lukiessani muiden tekstejä tästä tapauksesta. Kuten esimerkiksi näiden kohdalla:

Heikki H:

”Olisiko sittenkin parempi yrittää silittää myötäkarvaan? Jos tuotteesi on hyvä, ei varmaan ole vaikeaa näyttää sitä toteen.”

Janne Saarikko:

”Jos ko. yrityksen edustajat eivät pidä negatiivisesta kirjoittelusta, lähes ainut tapa saada tilanne muuttumaan on kääntää kirjoittajien mielet positiivisiksi. Ja se tehdään lähtemällä mukaan keskusteluun, selittämällä asian oikea laita, tai jos tuote/palvelu on pielessä, pistämällä se kuntoon. Verkossa asiat saadaan parannettua ensisijaisesti positiivisuuden ja asioiden oikeaksi todistamisen kautta.

No mitä sitten voisi tehdä? Saavutettu vahinko on tässä vaiheessa vaikeaa korjata. Vaikka keskustelu tulee lähipäivinä hiljenemään, nuo hakukoneosumat ja satunnainen novatrotters-maininta jäävät kyllä olemaan.”

Lisäksi Harto Pönkä julkaisi eilen hyvän kaavion siitä, miten kriittiseen nettikeskusteluun voi suhtautua ja millaisia tuloksia eri tavoilla saadaan.

Blogin vuoksi tulvivat yritysten yhteydenotot voivat myös ärsyttää

maanantai 17. toukokuuta 2010 klo 8.49 kirjoittajana Mari Koo

Yhä useampi saa tuotetiedotteita ja myös mahdollisuuksia testata tuotteita bloginsa ansiosta. Valtaosa on tietysti tyytyväinen saadeessaan yritysten yhteydenottoja, ja ilmaistuotteet kelpaavat testattavaksi.

Kaikkia tämä ei kuitenkaan miellytä. Daily Ekon Daniela aikoo lopettaa bloginsa saatuaan tarpeekseen yritysten yhteydenotoista:

”Infolehtisiä yritysten viher(pesu?)tempauksista suorastaan tulvi sisään, eikä sähköpostiosoitteen poistaminen täältä auttanut yhtään.

Perustin blogin vuosi sitten kirjatakseni ylös ja tarkkaillakseni elämäntyyliäni sekä elämäntyylini muutosta, saadakseni apua eko-ongelmiin kommenttimuodossa ja niin edespäin. Jossain vaiheessa erinäiset yritykset alkoivat ottaa yhteyttä ja tarjota ekotuotteita testattavakseni. Alkuun se olikin kivaa, mutta kuten jo mainitsin, en oikein (enää) koe sitä mielekkääksi.

Olen toki kiitollinen kaikesta, mitä blogi on poikinut, mutta jatkuva mainontaan ja mainoksille al(t)istuminen on syönyt mielekkyyden tämän blogin ylläpitämisestä ihan täysin. Alkuperäinen into on kadonnut ja tarkoitusperä on vaihtunut joksikin ihan muuksi. Oli tarkoitus raportoida omia juttuja, ei suoranaisesti referoida muiden asioita.”

Blogien kautta tehtävä markkinointi kääntyy siis välillä ikävään suuntaan. Edelleen näyttäisi olevan tarvetta sille merkinnälle, jolla voisi kertoa blogissaan, onko halukas vastaanottamaan yhtään lehdistötiedotetta tai muuta materiaalia.

Yritykset osaavat lähestyä ruokablogeja varsin asiallisesti

torstai 4. maaliskuuta 2010 klo 17.38 kirjoittajana Mari Koo

Pastanjauhantaa-blogia pitävän oululaispariskunnan mukaan yritykset osaavat lähestyä markkinointimielessä varsin asiallisesti. Tämä kävi ilmi, kun he (bloginimiltään Rosmariini ja Pippurimylly) kertoilivat tänään Suomalaisen ruokakulttuurin edistämisohjelman SRE:n toimittajille järjestämässä tilaisuudessa omasta blogistaan.

Tosin he totesivat myös sen, että ruokablogien lukijoita häiritsee hieman, kun sama ruoka-aines pompsahtaa esiin useissa blogeissa samaan aikaan markkinointitempausten myötä.

Eli siis viestinä ruokafirmoihin voisi olla se, että kannattaisi vielä tarkemmin kohdistaa markkinointia sen sijaan, että tuotenäytteitä lähetellään laajalle joukolle.

Kaupallisuuteen ei enää suhtauduta niin kielteisesti?

Pastanjauhantaa-blogi on minullekin tuttu vuosien takaa, sillä se on perustettu 2005 ja silloinhan sentään vielä pystyi seuraamaan järjellisesti uusia blogeja. Sittemmin blogista on tullut hyvin suosittu, ja suunnitelmissa on kuulemma viedä toimintaa kaupallisempaan suuntaan mm. tuomalla mainostajat mukaan.

Tämä lienee yleistyvä suuntaus suomalaisissa blogeissa. Kaupallisuuteen ei enää suhtauduta niin kielteisesti kuin joskus aiemmin. Lukijamäärien kasvun myötä toiminnalla voisi tienata enemmän kuin karkkirahoja, ja käytännössäkin lienee havaittu, etteivät kaupallisuus ja kriittisyys sulje toisiaan pois.

Tänään todettiin jälleen myös se, että blogikommentointi on pääasiallisesti asiallista ja kannustavaa: Pastanjauhajat eivät ole montaa kommenttia joutuneet poistamaan.

Tämähän on myös yksi lempipaasausaiheitani: se, että nettikeskustelua tunnutaan edelleen usein leimattavan anonyymien törkeäksi huuteluksi, ei todellakaan ole koko totuus.

Nettietiketissä lähteet tuodaan esiin

Yksi paikalla olleista toimittajista kiitteli Pastanjauhajia siitä, että he kertovat ruokaohjeiden lähteet, jos heillä ne ovat tiedossa. Mitään varsinaista pakkoahan tähän ei ole, sillä ruokaohjeilla ei ole tekijänoikeutta. Hyvään nettietikettiin se toki kuuluu.

Minä en tietysti malttanut olla kommentoimatta, että edelleen (meillä) toimittajilla olisi opittavaa lähteiden kertomisen suhteen. Yhtä lailla varmasti myös painettuihin julkaisuihin päätyy ohjeita tai muita juttuja, joihin vähintäänkin innoitus on saatu verkosta. Eli siis sinällään toimittajat voisivat toimia esimerkillisesti ja kertoa taustoja vielä nykyistä useammin.

SRE:n tilaisuudessa esiteltiin myös M-Brainin kartoittamaa suomalaista, ruokaa käsittelevää nettikeskustelua. Mitenkään yllättävää ei liene se, että ruuasta kirjoitetaan paljon ja terve elämä hallitsee ruokakeskustelujen arvoa. Hinta tai eettisyys ei sen sijaan noussut esiin merkittävästi.

”Me tiedostavat” vs. tavikset?

Itse olin päivän tilaisuudessa läsnä etenkin sen vuoksi, että Kulutusjuhla-blogimme sai viime vuonna SRE:n Kuukauden blogi -tunnustuksen. Kuten jo silloin kirjoitin, niin SRE:ltä tämä palkitseminen on hyvä tapa saada näkyvyyttä ruuasta kiinnostuneiden netinkäyttäjien silmissä ja ruualla on erityinen merkitys kuluttajan elämässä, siis Kaj Ilmosen (2007) sanoin: ”Ruoka on keskeinen biologisten, psykologisten ja sosiaalisten prosessien välittäjä elämässämme”.

Pöydässämme oli ylipäätään hyvää keskustelua Pastanjauhjien ja muiden pöytäseuralaisteni kanssa mm. ruuan hiilijalanjälkien mittauksesta, ruokaharrastuneisuudesta, maataloustukijärjestelmistä, luomusta, raaka-aineiden saatavuudesta ja kaltaistemme ”ruokatiedostavien” kenties vääristyneestä mielikuvasta siitä, miten ihmiset ajattelevat ruokaansa.

Ruoka puhuttaa, mutta meneekö keskustelu välillä sitten liian ”elitistiseksi” ja karkaa arjen ulottumattomiin?

Että hyvähän se on täältä Hakaniemen hallin ja runsaiden erikoiskauppojen nurkilta kertoilla, miten kiva on kokeilla kaikenlaista, vaikka sitten eettis-ekologista sapuskaa, kun on mahdollisuus ostaa monenlaisia raaka-aineita.

Ja kun minunkaan ei tarvitse kokata kuin itselleni (ja välillä vapaaehtoisesti ystäville), niin onhan se toista kuin huolehtia esimerkiksi lapsiperheen arjen ruokapyörityksestä.

Lisäys seuraavana päivänä:

SRE:n tiedote Ruokapuhe elää netissä – ihmiset hakevat reseptejä ja vertaistukea

Pastanjauhajien blogikirjoitus päivän kokemuksista: Nettiruokaa

Luettua: Neuvolantädeistä nettiemoihin – muutoksia kuluttajien viiteryhmissä ja mielipidejohtajissa

tiistai 13. lokakuuta 2009 klo 14.21 kirjoittajana Mari Koo

Toinen minua erityisesti kiinnostanut teksti Kulttuuriosaaminen -kirjassa oli Mirjami Lehikoisen artikkeli siitä, ketä nykypäivän kuluttaja kuuntelee ja miten hän löytää itselleen oikean tavan toimia. (Viime viikollahan kirjoitin Joonas Rokan tekstistä samassa kirjassa.)

Kuluttajat suosittelevat ja haukkuvat tuotteita ja palveluita, osittain myös tiedostamattaan, niin arjen keskusteluissa kuin netissä. Lehikoinen uskoo, että suosittelijoiden ja sosiaalisen vuorovaikutuksen rooli voi vielä kasvaa.

”Syynä on yhteiskunnassa vallitseva menestymisen ja yksilön osaamisen arvostaminen. Jotta kuluttaja vaikuttaisi pätevältä, hänen on oltava tietoinen aiheesta käytävästä keskustelusta, tunnettava eri osapuolten näkemykset ja pystyttävä perustelemaan itselleen ja muille ratkaisunsa.”

En itse ole asiaa tarkemmin miettinyt, mutta jotenkin vierastan ajatusta, että kyseessä olisi suoraviivaisesti menestyksen arvostaminen ja sitä kautta syntyvä tarve osoittaa omaa asiantuntijuuttaan. Varmasti kyse on pitkälti siitäkin, mutta eiköhän suosittelijoiden merkitystä lisää myös se, että heidät yksinkertaisesti koetaan luotettaviksi. Ja oletettavasti muitakin ihmisten väliseen kanssakäymiseen liittyviä tekijöitä on taustalla.

Erilaiset kuluttajan viiteryhmät ja mahdolliset suosittelijat siis lisääntyvät. Samalla yksittäisen tahon merkitys vähenee: jos aiemmin oma äiti, muut lähipiirin naiset tai neuvola olivat tärkeä tiedonlähde juuri lapsen saaneelle äidille, niin nyt tietoa kaivellaan esimerkiksi netin keskustelupalstoilta.

Samalla kun erilaisten viiteryhmien määrä lisääntyy, yksittäisten toimijoiden vaikutusvalta mielipidejohtajina näyttää olevan vähentymässä. Eri lähteitä käytetään entistä voimakkaammin ikään kuin resurssipalettina, josta kuluttaja poimii näkemyksiä ja mielipiteitä. [- – -]

Koska yhden suosittelijan aikutusvalta on vähäinen, hänen luotettavuutensa ei välttämättä ole koin olennaista. Näin ollen internetin keskustelukumppanit tai puolueellista – mutta usein myös uutta – tietoa jakavat yritykset kelpaavat aivan mainiosti kuluttajan viiteryhmään.

Tästä huolimatta jotkut voivat päästä jonkinlaiseen asiantuntija-asemaan, ns. suodattajiksi tai välittäjiksi, netissä kenties esimerkiksi mediaattoreiksi. Nämä henkilöt poimivat informaatiotulvasta olennaisen ja välittävät sen eteenpäin.

Tulevaisuudessa voidaan käyttää esimerkiksi urasuodattajia työpaikan vaihtamisessa tai ilmastonmuutossuodattajia kodin rakentamisessa. Lisäksi on ehkä ruokasuunnittelijoita, jotka luovat ekologisen, terveellisen ja vaihtuvan ruokalistan, erosuodattajia, jotka hoitaat kaikki eroon liittyvät asiat, tai jopa bilesuodattajia, jotka vievät asiakkaansa kaupungin kuumimpiin juhliin.”

Näkisin nuo Lehikoisen määrittelemät mediaattorit pitkälti samoina kuin ”e-fluentialsit” – henkilöitä, joilla on verkossa vaikutusvaltaa. Varmasti näitä erilaisia tiettyyn kohteeseen liittyviä asiantuntijapalveluiden tarjoavia henkilöitä halutaankin yhä lisää: miksi nähdä itse vaivaa, jos joku toinen on ammattilainen ja palvelun voi häneltä ostaa?

– – –
Lehikoisen artikkeli on siis teoksessa Kulttuuriosaaminen – tietotalouden taitolaji. Toim. Liisa Uusitalo & Maria Joutsenvirta. 2009. Gaudeamus.
Ja kirjanhan sain siis ihan ilmaiseksi!

« vanhemmat kirjoitukset