Mari Koo

Avainsanalla 'asiakaspalvelu' merkittyjä kirjoituksia

Kuluttajat, yritykset ja verkkokeskustelut -tilaisuuden pohdintaa

perjantai 20. maaliskuuta 2009 klo 18.11 kirjoittajana Mari Koo

Eilen illalla kokoonnuttiin Kulutusjuhlan järjestämään Kuluttajat, yritykset ja verkkokeskustelut -tilaisuuteen pohtimaan, miten yritykset seuraavat ja hyödyntävät kaikkea sitä, mitä me kuluttajat verkkoon ilmaisemme.

Suviko ansiokkaasti raposi kirjoitellen Qaikuun ja Kitti striimasi videot Qikiin (osa 1 ja osa 2). Näin saimme mukaan myös etäosallistujia, ja tietysti tallenteet ovat tutustuttavissa nyt myöhemminkin.

Panelisteina toimivat siis Salla Laaksonen (HY), Jussi-Pekka Erkkola (Nokia) ja Tommi Lehtonen (Whitevector). En vielä ole ehtinyt kuunnella keskusteluja läpi, mutta pari ajatusta jäi muhimaan, niin kirjoitan nyt fiilispohjalta.

Minä toimin keskustelun vetäjänä, mutta onneksi yleisö oli aktiivista ja kyseleväistä. Koska mukana oli selvästi monia, joita aihe kiinnosti nimenomaan bisnesnäkökulmasta, niin se painottui keskustelussa. (Tietysti myös miespuoliset panelistit edustivat nimenomaan yrityspuolta.) Eli jos nyt itselleni tilaisuuden järjestäjänä vähän annan kritiikkiä, niin ehkä olisi pitänyt ottaa paneeliin mukaan vielä joku ihan eri vinkkelistä verkkokeskusteluja tutkaileva. Taisi olla muuten ensimmäinen paneelikeskustelu, jonka vedin.

Mutta hyvä näin, sillä keskustelu oli runsasta ja toi myös ihan konreettisesti esiin yritysten kohtaamia haasteita nettikeskustelujen kanssa.

Kilpailijoitakin seurataan

Selväksi tuli se, että pelkkä seuraaminen ei tee autuaaksi, etenkään isossa yrityksessä, jossa keskustellaan paljon. Tärkeintä olisi löytää jotain relevanttia ja yrityksen kannalta oleellista. Siinä sivussa seurataan myös kilpailijoita ja heidän tuotteitaan. Ja sitten sitä saatua tietoa pitäisi hyödyntää. Keskusteluihin osallistuminen on jo uusi askel.

Se Nokialta saamani yhteydenotto blogini vuoksi, josta keskustelussa mainitsin, on tietysti aikoinaan raportoitu tänne blogiin.

Miten ja mitä mitataan?

Yhdeksi aiheeksi nousi mittaaminen, eli miten yritykset voivat tietää, miten verkkokeskusteluihin uhratut panostukset (seuranta, osallistuminen jne.) tuottavat. Tähän ei tietysti kenelläkään ollut yksiselitteistä vastausta, vaikka niitä lukuja yritysmaailmassa tietysti halutaan.

Jäin miettimään asiaa omalla kohdallani. Minulle netti on tuonut myös bisnestä, mutta minun ei ole kuitenkaan tarvinnut pohtia, kannattaako kirjoittaa blogia tai osallistua: se on kivaa, hyödyllistä ja opettavaista. Selvät taloudelliset hyödyt tulevat, jos tulevat.

Yksi etu, jota en voi millään mitata, ovat tietysti ihmiset ja luodut kontaktit. On hienoa, että voin olla mukana kokoamassa fiksuja ihmisiä juttelemaan netistä. En minä tällaisia tilaisuuksia olisi koskaan organisoimassa, ellen pörräisi blogeissa, Jaikussa ja nyt Qaikussa. Onneksi ei silti tarvitse edes laske, mikä on nettiaktiivisuuteni ROI!

Ymmärtävätkö ihmiset, että heitä seurataan?

Yhtenä aiheena olen välillä mielessäni pyöritellyt sitä, ymmärtävätkö ihmiset, että heidän verkkokommenttejaan oikeasti voidaan seurata. Jussi-Pekka oli aiemmin kertonut, miten hän seuraa Twitterissä Nokian keskusteluja ja kysyin häneltä siitä, miten ihmiset suhtautuvat, jos siellä yrityksen edustaja reagoi. Jussi-Pekka sanoi, että kommentit otetaan hyvin vastaan: osa on yllättynyt, osa toivoisi näkyvyyttä yrityksiltä vielä enemmän.

Mutta kuten illan keskusteluissa tuli ilmi, niin valtaosa suomalaisista yrityksistä on vielä vähän ymmällään sosiaalisen median kanssa.

Illassa läsnäolleet olivat tietysti ainakin suurelta osin henkilöitä, jotka uskovat verkon, kuluttajien ja joukkojen voimaan, mutta välttämättä ei ole kovin helppo vakuuttaa muita. Mutta vinkkejä on netti pullollaan: Vassisen Riku kirjoittaa Daily Diego -blogissa aiheesta otsikolla Sosiaalisen median raamit kuntoon.

On kivaa kun on hauskaa!

Tilaisuudesta on myös kuvia, eli Ilkalta löytyy useampi otos.

Kuten usein käy, niin illan viimeinen on hauskin: Suviko nappasi ns. Facebook-kuvan, sillä olihan yksi illan puheenaiheista Facebook ja sen uudistukset. Tietysti moni nettiaihe: ideoimme esimerkiksi Vuoden mikrobloggaajat -gaalaa (eilen olleen Grand Onen innoittamana), ja suunnittelu jatkui tietysti mikroblogissa vielä tänään.

Kiitos vielä kerran kaikille mukana olleille, tilaisuutta tallentaneille ja etänä osallistuneille!

– – –

Jatkossa Kulutusjuhla ry järjestää tietysti lisää jotain meininkiä. Todennäköisesti seuraavalla kerralla mennään lähemmäksi ruohonjuuritason kulutusta, mutta tietysti netti keskusteluineen pysyy aina mukana. Jos Kulutusjuhlan jäsenillä on ideoita tai toiveita, niin niitä saa tietysti esittää.

Miksei ne puhu meistä?

tiistai 6. toukokuuta 2008 klo 17.33 kirjoittajana Mari Koo

Jokin aika sitten juttelin suomalaisessa, kuluttajakauppaa käyvässä yrityksessä työskentelevän tuttavan kanssa. Hän mainitsi, että nyt on ilmassa pientä pettymystä siitä, kun netissä ihmiset eivät netissä kuitenkaan keskustele niin aktiivisesti.

Eli siis ensin arasteltiin nettiä: että mitä siellä nyt sitten tapahtuu, puhutaanko meistä pahaa, kannattaako siitä piitata? Ja kun nettikeskusteluja sitten suurin odotuksin ryhdytään seuraamaan, petytään, koska puhetta ei olekaan niin paljon.

Suomi on varsin pieni maa, eikä tällä kielellä nettiin avauduta niin suurin massoin. Lisäksi loppujen lopuksi lähellekään kaikki palvelut ja tuotteet eivät saa ihmisiä kommentoimaan aktiivisesti keskustelupalstoilla tai blogeissa. Ihmiset ovat kiinnostuneet jakamaan mielipiteitä monista asioista, mutta välttämättä kaikki arkiset kokemukset eivät aina ole niitä.

Vaarana seurannassa siis on se, että jokin yksittäinen heitto jonkun tuotteen kohdalla saa yllättäen kovin suuren painoarvon vain siksi, että se ainoa, joka haaviin tarttuu.

Mutta eiköhän sitä seurattavaa kerry lisää, kun mennään vielä vähän ajassa eteenpäin. Ainakin tutkimusyhtiö Gartner on kovasti sitä mieltä, että netin sosiaaliset verkostot houkuttavat yhä laajempia ikäryhmiä ja myös muuten laajempia joukkoja. Tämän vuoksi vähittäiskaupan tekijöiden pitäisi mennä myös toimimaan näissä verkostoissa.

Gartnerin lausunnossa todetaan mm. se, että sosiaalisissa verkoistoissa on valtavasti kuluttajatietoa, mutta vähittäismyyjien on vaikea saada sitä haltuunsa. Gartner ennustaa, että parissa vuodessa yksityisyydensuojaan liittyvät kysymykset nousevat esiin vielä voimakkaammin.

Mutta jotenkin tahtoisin vielä näinä sosiaalisen median hehkutuksen aikoina muistuttaa, että ne yritysten oman nettiasiakaspalautekanavat ovat edelleen tärkeitä. Taatusti moni mieluusti ottaa yhteyttä suoraan ja toivoo myös vastausta. Ainakin itse koen palautesivut helpoksi tavaksi esittää kysymyksiä.

Blogilista uudistui

Tänään Blogilista.fi meni muutamaksi tunniksi huoltotilaan ja palasi sitten uusin voimin. Itse olin jo aiemmin ollut beta-versiota testaamassa, joten sikäli tiesin, mitä on tulossa. Mutta sekaisinhan se lista julkistushetkellä oli, kuten Jaikussa heti havaittiin.

Toivottelen työniloa Sanoma Digitaliin ja toivottavasti listan ongelmat saadaan ratkottua. Nopeasti siellä ainakin reagoitiin siihen, etteivät vanhan listan suosikit näkyneet meillä kaikilla. Tätä varten sivuille ilmestyi painike suosikkien tuomista varten.

Omalta osaltani olen Blogilistaa tosin käyttänyt hävettävän vähän viime aikoina. Huomasin, että suosikkilistalla roikkuu blogeja, jotka eivät ole päivittyneet puoleen vuoteen, ja toisaalta en ole suosikeiksi merkannut niitä kaikkia blogeja, joita kuitenkin aktiivisesti seuraan rss:n kautta.

Ja senkin huomasin, että listan mukaan Kulutusjuhla-blogimme ei ole päivittynyt sitten huhtikuun alun. Pitää katsoa, jos syötteiden asettelut ratkaisisivat sitä ongelmaa, sillä kyseinen blogi on kuitenkin oikeasti ollut aktiivinen.

Yritysnäkökulmaa blogiseurantaan

perjantai 28. syyskuuta 2007 klo 12.08 kirjoittajana Mari Koo

Eilen tuli naputeltua netin kansalaiskeskusteluseurannasta. Aiheesta voisi jatkaa How to measure Social Media Relations -artikkelin (pdf) verran, joka on selkeäsanainen ja nimenomaan yrityksille suunnattu teksti aiheeseen liittyen ja tuo mielestäni hyvin esiin perusperiaatteita yritysnäkökulmasta.

Kirjoittaja, Katie Delahaye Paine, kehottaa ajattelemaan blogosfääriä porukkana, ”focus groupina”, joka koostuu asiakkaista (nykyisistä ja tulevista), yhteistyökumppaneista, työntekijöistä jne. Kuten kaikessa muussakin mediaseurannassa, niin blogeissakin pitäisi miettiä myös muuta kuin määrä: miten kirjoitetaan, kuka kirjoittaa. Todennäköisesti vain pieni osa kaikesta tekstistä on relevanttia yrityksen kannalta.

Jokaiseen kommenttiin ei syytä reagoida

Artikkelissa kehotetaan myös pitämään järki mukana ja pää kylmänä, eli esimerkiksi ei kannata heti rynnätä keskusteluun, kun vastaan tulee ensimmäinen negatiivinen kommentti.

Ensin kannattaa tutkailla blogia yleisesti: miten se on kirjoitettu, kuka sitä kirjoittaa, millaisia tekstit ovat, onko siellä kommentteja. Ei välttämättä kannata reagoida mitenkään, jos kyseessä on blogi, johon ei ole linkkejä ja jossa ei ole keskustelua. Mutta jos blogi tai kyseinen teksti on suosittu (siihen tulee paljon linkityksiä tai kommentteja), niin tilanne on toinen.

Peruspressitiedote on blogaajalle usein roskaa

Lisäksi myös se tärkeä muistutus, joka yritysten pitäisi pitää mielessä, jos blogaajia lähestytään:

”Do not spam bloggers! Generic press releases sent to bloggers will probably get you labeled as a ”junk sender.” Nothing you ever send will get through, ever again.”

Tekstin mukaan yksi oleellinen syy seurata blogeja on se, että myös toimittajat seuraavat niitä. Juttuideoitahan blogeista kaivelee jo moni suomalainenkin, ja voi olla, että jokin blogiteksti herättää laajemminkin median mielenkiinnon. Henkilökohtaisesti minä itse ainakin saan paljon virikkeitä blogien kulutuskirjoittelusta niin blogi- kuin muuhun kirjoittamiseen.

Mutta toki artikkeli muistuttaa myös siitä, kuinka blogitekstien avulla pääsee perehtymään mm. siihen, miten kuluttajat tekevät valintoja ja mistä he löytävät tietoja.

Blogissa korostuu kirjoittaja

Oman sanasensa Katie Delahaye Paine toteaa myös yritysten omista blogeista (kun vastikään niitä intran blogeja täällä pohdittiin):

”The reason blogs become popular is that they reflect the real personalities and values of the people writing them. No one reads a blog to get more corporate-speak. They read blogs to get the information BEHIND the corporate speak.”

Blogeja siis kirjoittavat ihmiset, eivät yritykset, ja siksi blogien sisällönkin pitäisi rakentua sen mukaisesti.

coComment pahoittelee pätevästi

tiistai 21. elokuuta 2007 klo 7.05 kirjoittajana Mari Koo

Taannoin nurisin blogikommenttien seurantaan tarkoitetun coComment -palvelun käytettävyyden huonontumisesta uuden version myötä ja siitä, ettei eroonkaan päässyt ihan vaivatta. Ilmoitin myös sen, etten ota palvelua käyttöön uudelleen ihan helposti, kun hermot olivat menneet.

Mutta nyt voisin jo heltyä, sillä sen verran pahoittelevan anteeksipyynnön coCommentin porukka oli laatinut palveluun rekisteröityneille. Sain sen eilen sähköpostiini.

”Firstly, an apology. The upgrade of coComment to Version 2.0 Beta has been difficult and I know that, as users, you have been inconvenienced. We are sorry and promise not to do it to you again.”

Sähköpostissa selvitetään ongelmien syitä ja mitä niille on tehty. Lisäksi kerrotaan mm. se, että lopullinen versio julkaistaan syyskuussa ja edelleen toivotaan käyttäjiltä palautetta ja kommentteja.

”We will not, in future, shy away from developing the product to move it forward BUT we won’t try and do quite so much in one go! Please feel free to email us personally with your feedback/comments and thank you for your patience and understanding.”

Tämä on tietysti hyvä esimerkki siitä, kun palvelua tarjoava taho myöntää virheensä avoimesti ja pahoittelee tapahtuneita, niin asiakas on heti tyytyväisempi. Toimii missä tahansa asiakaspalveluun liittyvässä.

Jäin tosin kaipaamaan sitä, että tämä sähköpostiviesti olisi julkaistu esimerkiksi coCommentsin omassa blogissa. Nyt siellä on viimeisin päivitys alkukuun päiviltä, jossa myös todetaan ongelmat. Että kyllähän se blogi olisi paikka, jossa juuri näitä julkisia anteeksipyyntöjä olisi myös tuoda ilmi.

Blogit asiakaspalvelun parantajina

torstai 16. elokuuta 2007 klo 13.10 kirjoittajana Mari Koo

Tällä viikolla on uutisissa on keskusteltu, kuinka verkkopalaute tukkii firmojen asiakaspalvelut. Samoihin aikoihin silmiini sattui artikkeli, jonka mukaan pankeille blogit voisivat olla keino parantaa asiakaspalvelua. Tässä Javelin Strategy -yhtiön tuottamassa raportissa toki tarkkailtiin yhdysvaltalaista maailmaa, mutta tietojen voisi kuvitella olevan sovellettavissa suomeenkin.

Eli yksi viidestä verkko käyttävistä kuluttajista lukee myös blogeja, mutta vain harvalla finanssialan yrityksellä on blogi. Raportissa todetaan:

“James Van Dyke, President and Founder of Javelin, notes: “Blogs are quickly becoming vital to many consumers that seek advice or opinions on a variety of topics with a more informal tone. Financial Institutions need to realize that brand management, customer-centricity and loyalty can be strengthened through a blog at relatively little cost, but only if the new rules are understood by established bankers.”

Omasta mielestäni pankkisektorin blogit voisivat toimia varsin hyvin. Suomalaiset ovat ahkeria verkkopankkien käyttäjiä, joten pankin avaussivulla näkyvä viimeinen blogiteksti voisi helposti houkutella lukemaan. Blogin kautta tietoa voitaisiin jakaa kansantajuisella, helposti lähestyttävällä tavalla, ja samalla parantaa asiakaspalvelua.

Kenties blogi myös vähentäisi niitä asiakaspalveluun kohdistuvia kyselyitä, oli yrityksen ala mikä hyvänsä. Blogiin ei tarvitse nakata sitä “virallista tiedotetta”, vaan voidaan tuoda nopeasti ja helposti julki esimerkiksi ruuhkatilanteet ja syyt niihin sekä tarjota vastauksia yleisimpiin kysymyksiin.

Blogaamisesta rahaa Ruotsissa, milloin Suomessa?

Haakanan Kari kirjoitti naapurimaan Metro-lehden aloittamasta blogipalkkioiden maksusta:

“Kun Metron blogipalvelussa toimivan bloggaajan blogi saa yli 5000 sivunäyttöä kuukaudessa, Metro perustaa automaattisesti pankitilin ja siihen kuuluvan Mastercardin, joka lähetetään kirjoittajalle. Lehti maksaa tuloista verot ja muut pakolliset maksut.

Nopealla etsimisellä en löytänyt Metron sivuilta mainintaa siitä, kuinka paljon ja millä mekanismilla rahaa kertyy.”

Haakana kyseli myös ajatuksia siitä, milloin Suomessa ryhdytään vastaavaan toimintaa ja mikä taho on ensimmäisenä. Kommenteissa veikkailtiin ainakin Taloussanomia, ja Erkka totesi, että palkkiot sisällöntuottajille voivat tietysti olla muutakin kuin selvää rahaa, eli esim. etuja yhtiön tuotteisiin.

Minä, media ja blogit

Kirkko & Kaupungissa on artikkeli suomalaisesta blogimaailmasta. Minäkin sinne kommenttini annoin.

Ja se shoppailua käsittelevä tämänviikkoinen Yle1:n Populaari-ohjelman keskustelu löytyy netistä.

« vanhemmat kirjoitukset